Как рассчитать среднее время обработки звонка?

5/5 - (1 голос)

На обработку каждого вызова в контакт-центре оператор тратит определенное время. Если звонки будут обрабатываться слишком быстро, то, с одной стороны, уменьшится очередь в ожидании ответа оператора, но качество работы с каждым клиентом, скорее всего, ухудшится – снизится лояльность, увеличится количество повторных обращений. Если же каждому обращению уделять слишком много внимания, то время ожидания ответа на линии возрастет, очередь увеличится, что в итоге чревато ростом количества потерянных звонков, и, как следствие, потерянных клиентов. Давайте рассмотрим подробнее, что такое среднее время обработки звонка (Average Handle Time, AHT), как этот показатель рассчитывается в контакт-центре, что на него влияет и как его улучшить.

Как среднее время обработки влияет на затраты?

Среднее время обработки обращения (в частности – звонка) рассчитывается по формуле:

AHT = (время разговора + время постобработки обращения) / (Общее количество обращений)

Поствызывное время (After Call Work, ACW) – время, необходимое оператору для внесения отметок в CRM, завершения заполнения формы заказа и пр. Обычно ACW не более 1 минуты, в среднем – 30-45 сек. В контакт-центре ACW обычно фиксируют по проекту, и автоматически присваивают оператору статус «Готов», когда истекает это время.

Показатель AHT напрямую влияет на затраты contact-центра, и, следовательно, на расходы заказчика услуг. Во-первых, чем выше значение, тем меньше количество вызовов (входящих, исходящих) будет обработано. Следовательно, за 1 рабочий день будет проделано меньше работы, проект по срокам растянется, и прибыль уменьшится, поскольку затраты на конкретный проект возрастут.

Какие факторы влияют на качество обработки?

Длительное время обработки звонка отнюдь не означает высокое качество работы, и, наоборот – быстрая обработка не всегда указывает на эффективный подход к проекту. На значение этого показателя влияют следующие факторы:

Время ожидания на линии. Чем больше оператор уделяет внимания решению проблем одного клиента, тем больше клиентов ожидают ответа в очереди на линии. Длительное ожидание ответа – быстрое снижение лояльности, а, нередко и потеря клиентов.
Количество повторных обращений. Если оператор не уделяет должного внимания проблеме абонента (например, предлагает только 1-2 варианта ее решения), то количество повторных обращений в контакт-центре будет расти. А это не очень хорошо.
Количество переадресаций звонков. Оператор для повышения своего показателя AHT, не вникая в суть обращения, стремится сразу перевести звонок на другой отдел или специалиста компании заказчика, поскольку уверен, что там точно помогут абоненту. Это неправильный подход в целом, но еще и простейший способ исказить показатели KPI контакт-центра.

Как улучшить среднее время обработки?

Прежде всего, проект-менеджер при разработке ТЗ определяет оптимальный показатель AHT для текущего проекта. Дело в том, что по одним проектам (например, приглашение на мероприятие или информирование о скидках, накопленных бонусах, прием заявок на доставку еду, вызов такси и др.) операторам потребуется гораздо меньше времени на общение с клиентами и поствызывную обработку, чем по другим («Горячая линия», служба поддержки клиентов и пр.). Поэтому и необходимо определить оптимальный показатель в каждом конкретном случае.

В идеале при снижении времени обработки качество работы (удовлетворенность клиентов, решение проблемы при первом обращении) должно увеличиваться. Как этого достичь? Есть несколько способов:

Обучение операторов. Нельзя просто провести вводное обучение, определить цели и задачи по проекту, и ждать отличного результата. Обучающие мероприятия, тренинги должны проводиться постоянно.
Контроль операторов. Супервайзер должен время от времени прослушивать звонки или, что чаще удобнее – записи разговоров. При выявлении систематических ошибок, грубых нарушений следует проводить их разбор совместно с операторами, указывая на недочеты и способы их устранения.
Разработка скриптов. Сценарии разговора – это шпаргалка, которыми могут и должны пользоваться операторы при обработке звонков. Но, это не руководство к действию, не инструкция, обязательная для выполнения, т.е. не нужно строго выстраивать разговор по скрипту.
Внедрение IVR. Простой и эффективный способ. Часть проблем клиенты могут решить и самостоятельно, используя IVR-меню контакт-центра. При этом снижается нагрузка на операторов, повышается количество обработанных звонков, требующих общения.
Правильная внутренняя и внешняя коммуникация. Внутренняя коммуникация – возможность одного оператора во время обработки вызова задействовать удержание звонка и проконсультироваться с более опытными коллегами. Внешняя – правильно организованная переадресация вызовов на отделы или специалистов компании заказчика.

AHT – важный показатель эффективности работы contact-центра, но его нельзя рассматривать в отдельности от остальных (время ожидания ответа, количество потерянных звонков, повторных обращений и пр.). Только комплексный подход к улучшению показателей поможет вывести контакт-центр на новый уровень.